Los operadores de excursiones de observación* de ballenas desearán asegurarse de ofrecer la mejor experiencia posible a sus pasajeros - una experiencia que les diferencie y genere nuevas informaciones positivas en el creciente número de plataformas de medios sociales que las personas utilizan para evaluar sus experiencias de turismo y compartirlas con otros. ¿Cuáles son los elementos que aseguran esta experiencia de elevada calidad? Las investigaciones y la experiencia anecdótica muestran que las estrategias que se indican a continuación han contribuido al éxito de muchas de las empresas de observación de ballenas en todo el mundo:
La seguridad ante todo: los turistas buscarán operadores que pongan la comodidad y la seguridad de los clientes por encima de cualesquiera otros intereses. Les interesará que los barcos dispongan de la debida licencia para acoger pasajeros en viaje de recreo y estén equipados con el equipo de seguridad estándar, tales como salvavidas y sistemas de comunicación. Depositarán su confianza en el patrón/capitán en lo referente a adoptar decisiones sensatas acerca de las condiciones meteorológicas y de elegir el momento de suspender la excursión por razones de seguridad y comodidad. Por supuesto, es posible que algunos clientes entusiastas ejerzan presión sobre los patrones para continuar la excursión hasta encontrar una ballena, indiferentes a las condiciones meteorológicas. Pero los capitanes deben tener en cuenta que un incidente de seguridad negativo tendrá consecuencias mucho mayores, duraderas y perjudiciales para la reputación de la actividad comercial que la posible decepción de un solo cliente.
La satisfacción del cliente a través de la gestión de las expectativas: la observación de ballenas puede llegar a ser una actividad muy competitiva, y los operadores se enfrentan al desafío de atraer clientes a través de la información expuesta en las inmediaciones del puerto o en los escaparates de las tiendas, o a través de prospectos y folletos que se dejan a disposición en los vestíbulos de los hoteles y las oficinas de información de visitantes y, lo que cada vez es más importante, a través de sus materiales de comercialización en línea. Puede ser tentador prometer observaciones de ballenas utilizando fotografías o vídeos espectaculares de animales en actitudes y situaciones sorprendentes que con escasa probabilidad los clientes podrán observar de primera mano. Estos sistemas pueden alentar a unos pocos clientes novatos, pero las empresas que resisten la prueba del tiempo, y reciben críticas positivas en los medios de comunicación social, son las que crean y satisfacen expectativas realistas de sus clientes. Los operadores no pueden controlar las condiciones meteorológicas o la distribución de las ballenas de un día para otro, pero sí pueden controlar cómo relacionarse con los clientes y cuidarse de ellos, cuánta información les proporcionará para que la excursión resulte interesante y educativa (véase más adelante), y en qué forma contribuyen en favor de la comunidad local y la conservación de las ballenas y los delfines y su ambiente. Todos estos aspectos, lo mismo que las ballenas y los delfines, son elementos que pueden enfatizarse en los materiales de comercialización..
* Nota: En los países hispanohablantes la expresión "whale watching" se traduce como "observación de ballenas" o como "avistamiento de ballenas". En el presente documento se utilizará "observación de ballenas" para mantener la coherencia con el uso en la CBI.
