Offrir la meilleure expérience possible

Les opérateurs spécialisés dans l’observation des baleines voudront s’assurer qu’ils offrent la meilleure expérience possible à leurs clients – une expérience qui les différenciera et générera des commentaires positifs sur les plateformes de médias sociaux de plus en plus nombreuses à être utilisées par les touristes pour évaluer et partager leurs découvertes. Quels sont les éléments permettant d’assurer cette expérience de haute qualité ? La recherche et les diverses pratiques rencontrées montrent que les stratégies suivantes ont contribué à la réussite de nombreuses entreprises d’observation des baleines dans le monde :

• La sécurité avant tout : Les touristes rechercheront des opérateurs qui accordent la priorité au confort et à la sécurité des clients. Ils préfèreront les navires dûment autorisés à transporter des passagers pour des activités de loisir, et dotés d’équipements de sécurité standard tels que des gilets de sauvetage et des systèmes de communication. Ils feront confiance au skipper ou au capitaine pour prendre les décisions judicieuses concernant les conditions météorologiques et le moment opportun de raccourcir l’excursion pour des raisons de sécurité et de confort. Bien sûr, certains clients à l’esprit « aventurier » peuvent faire pression sur les capitaines pour continuer jusqu’à ce qu’une baleine soit trouvée, quelles que soient les conditions. Mais les capitaines doivent garder à l’esprit qu’un incident de sécurité négatif aura des conséquences beaucoup plus importantes, durables et dommageables pour la réputation de l’entreprise que la déception éventuelle d’un seul client.

• La satisfaction du client à travers la gestion des attentes : L’observation des baleines peut devenir très concurrentielle et les opérateurs doivent attirer des clients par le biais d’informations données au port et sur leurs stands, de dépliants et de brochures laissés dans les halls d’hôtel et les centres d’accueil des visiteurs, et surtout par leurs supports de marketing en ligne. Il peut être tentant de promettre des observations de baleines et d’utiliser des photos ou des vidéos spectaculaires d’animaux ayant des comportements étonnants que les touristes ont en réalité peu de chance d’observer. Cela peut attirer quelques nouvelles personnes, mais les entreprises qui résistent à l’épreuve du temps et qui font l’objet de recommandations positives sur les médias sociaux sont celles qui créent des attentes réalistes auprès de leurs clients et répondent à ces attentes. Les opérateurs ne peuvent pas contrôler les conditions météorologiques ou la répartition des cétacés du jour au lendemain. Toutefois, ils peuvent contrôler la manière dont ils interagissent avec les clients et dont ils s’occupent d’eux, les informations qu’ils fournissent pour rendre les visites intéressantes et éducatives (voir ci-dessous), et la manière dont leurs activités contribuent à la vie des communautés locales ainsi qu’à la conservation des cétacés et de leur environnement. Ce sont des éléments qui peuvent être soulignés dans les documents de promotion, au même titre que les informations sur les espèces de cétacés.

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• Utiliser l’engagement pour l’observation responsable des baleines comme élément de marketing : Les opérateurs peuvent se distinguer en faisant connaître leur approche responsable de l’observation des baleines. Les recherches montrent que les touristes ne veulent pas contribuer à la pression ou aux attroupements autour des cétacés¹ et qu’ils accordent une valeur à la conservation des populations animales qu’ils observent^2,3. Cela montre également que les capitaines des navires peuvent atteindre les objectifs de « réussite » de l’excursion aux yeux de leurs passagers sans se précipiter pour rejoindre une baleine ou un groupe de baleines déjà observé par d’autres embarcations⁴. Les opérateurs qui soulignent leur engagement en faveur de pratiques durables et responsables se distingueront des autres. Dans certaines régions du monde, il est possible d’obtenir une certification officielle d’opérateur responsable de l’observation des baleines, grâce à des programmes tels que WhaleSense (côtes est et ouest des États-Unis) ou le label High Quality Whale Watching de l’ACCOBAMS en Méditerranée. L’accueil de scientifiques à bord des navires – qui peuvent aussi jouer le rôle de guides naturalistes experts – ou le suivi de protocoles visant à fournir des rapports d’observation ou des photos contribuant à des projets de recherche sur les cétacés sont également de bons moyens de démontrer un engagement pour la conservation, et feront sentir aux touristes participants qu’ils se sont engagés dans une expérience spéciale, à l’instar des travaux de recherche scientifique qu’ils peuvent voir dans les reportages télévisés de National Geographic ou Blue Planet.

• Respecter les lignes directrices locales ou les codes de conduite : Beaucoup d’opérateurs ressentent naturellement la pression de fournir à leurs passagers une rencontre « rapprochée et personnelle » avec les baleines ou les dauphins. Pour que leurs passagers prennent la photo parfaite (ce qui n’est pas facile avec des animaux rapides et imprévisibles), ils peuvent être tentés d’approcher les cétacés de trop près, trop vite ou sous un mauvais angle, surtout si d’autres opérateurs autour d’eux font la même chose. Les recherches ont montré que les navires qui vont trop vite en présence de cétacés ou de dauphins ont plus de risque de les blesser et de les déranger⁵. En outre, la recherche et l’expérience montrent que le respect des lignes directrices sur l’approche des cétacés – maintenir des distances minimales et mettre les moteurs au ralenti ou à l’arrêt – donne plus de chances d’aboutir à une rencontre soutenue et enrichissante avec les animaux ciblés, qui seront plus à l’aise et se comporteront plus naturellement ou avec plus de curiosité que s’ils se sentent menacés ou chassés. Cela est le cas dans la baie de Loreto (Mexique), dans la baie de Port Phillip (Australie)⁶, et dans d’innombrables autres lieux où les opérateurs font des efforts pour ralentir, reculer et laisser les animaux déterminer les conditions d’interaction. 
  

• Offrir une expérience éducative enrichissante : Les recherches ont montré que l’intégration d’une composante éducative structurée dans les circuits d’observation des baleines peut permettre de mieux gérer les attentes des passagers et de s’assurer qu’ils vivent une expérience agréable et enrichissante même si les stars qu’ils espéraient rencontrer (les baleines et les dauphins) ne sont pas visibles au moment opportun ou ne manifestent pas de comportements spectaculaires⁷. Les touristes apprécient et recherchent des informations environnementales de qualité lors de leurs excursions, et celles-ci leur font défaut lorsqu’elles ne sont pas fournies⁸. Si une composante éducative est incluse dans une excursion d’observation des baleines, elle est potentiellement la première et la plus importante source d’information sur les cétacés⁹ reçue  par les touristes. Lorsqu’elle est bien structurée et suivie d’expériences répétées d’observation de ces animaux et de communication après l’excursion, elle peut réellement changer le point de vue des participants et leur volonté de s’engager dans des activités de conservation^10-12. Vous trouverez des informations plus détaillées sur la manière d’offrir une expérience éducative de haute qualité dans la section « Éducation à bord ».
  

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• Intégrer des éléments de la culture et du patrimoine locaux dans les visites : Les visiteurs venant de loin souhaitent généralement en apprendre le plus possible sur la culture et le patrimoine locaux. Les entreprises touristiques qui trouvent des moyens d’intégrer ces facteurs dans leurs produits peuvent être plus attractives pour les visiteurs et générer ainsi des commentaires positifs. Cela peut inclure l’embauche de pilotes de bateaux ou de guides locaux (tels que d’anciens pêcheurs ou même d’anciens baleiniers) qui connaissent bien la région et peuvent partager des histoires (peut-être traduites par le guide) sur la mer et leurs propres expériences et croyances sur les cétacés ou sur d’autres animaux marins. Les opérateurs peuvent également envisager de vendre de l’artisanat ou des objets d’art locaux dans leurs bureaux de réservation ou à bord des bateaux pendant les excursions.
• Rechercher des possibilités de formation et de renforcement des capacités : De nombreux systèmes de certification de haute qualité de l’observation des baleines, tels que WhaleSense et le label High Quality Whale Watching de l’ACCOBAMS, comprennent des possibilités de formation s’adressant aux  opérateurs de l’observation des baleines et à leurs guides naturalistes. Si ces programmes approuvés ne sont pas disponibles dans une région donnée, les opérateurs peuvent envisager de collaborer pour partager les coûts de l’invitation d’un expert renommé à dispenser une formation sur un ou plusieurs aspects de l’offre d’une expérience de qualité, tels que la formation de guides naturalistes, la navigation autour des cétacés, le service à la clientèle ou le marketing et la gestion des entreprises. 

• Suivre un plan de développement de l’entreprise et l’examiner et le réviser régulièrement si nécessaire : Bien qu’il existe beaucoup d’éléments pour offrir une expérience de qualité aux clients, une entreprise prospère doit faire des bénéfices, et avoir une gestion saine de tous les éléments mentionnés ci-dessus pour maintenir sa rentabilité. Pour diverses raisons, il est courant dans de nombreux sites d’observation des cétacés à travers le monde que les compagnies étrangères s’installent et détiennent une plus grande part de marché que les entreprises locales. De nombreux gouvernements et gestionnaires locaux aimeraient voir davantage d’entreprises locales réussir et s’assurer que les bénéfices de l’observation des baleines contribuent à l’économie locale. Ces entreprises peuvent avoir besoin de travailler davantage pour réunir les fonds nécessaires au démarrage de leur activité et pour comprendre et répondre aux attentes des touristes internationaux. Une fois établies, cependant, elles peuvent se distinguer en tant que véritables gestionnaires locaux de la faune sauvage, avec une vision, une culture et un patrimoine locaux qui peuvent contribuer à l’expérience des visiteurs. Ces forces peuvent être intégrées à l’énoncé de la mission et des objectifs de l’entreprise et mises en évidence dans les produits qu’elle propose. 

Bien que l’atteinte de tous les objectifs mentionnés ci-dessus puisse sembler difficile, il existe dans le monde un certain nombre d’opérateurs qui ont appris par leur expérience que cela peut mener à une réussite commerciale, environnementale et sociale¹³. La section sur les « ressources téléchargeables » de ce guide fournit des liens vers des informations qui peuvent aider les opérateurs à atteindre ces objectifs.

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